Semana passada uma leitora de Curitiba mandou áudio de quatro minutos contando que levou uma air fryer com defeito na loja e ouviu três versões diferentes em vinte minutos: "é garantia do fabricante", "passou o prazo legal" e "manda para a assistência". Ela tinha nota fiscal, caixa e menos de dois meses de uso. O caso é clássico — e evitável com um mapa simples dos prazos.
Dois tipos, dois prazos
No Brasil, produtos duráveis têm garantia legal de 90 dias, contados da entrega efetiva (CDC, art. 26). É automática: não depende de cartão de garantia nem de cadastro no site. A garantia contratual — a do fabricante, que costuma ser de 12 meses — vem depois e não substitui a legal nos primeiros três meses.
Na prática: se o produto falhou com 45 dias, você aciona a loja onde comprou. Ela responde solidariamente com o fabricante. Depois dos 90 dias, o caminho habitual é a assistência técnica autorizada, mas ainda existem hipóteses de vício oculto que estendem prazos. Para o dia a dia, memorize: até três meses, volte ao ponto de venda.
Documentos que resolvem metade da conversa
Separe antes de sair de casa:
- Nota fiscal ou cupom (foto no celular já ajuda, mas leve o original se tiver)
- Produto completo, com acessórios — sem isso algumas redes recusam troca
- Cartão de garantia, se veio na caixa (não é obrigatório nos primeiros 90 dias)
- Prints de conversas com SAC, se já tentou por telefone
Leve também uma caneta e um papel para anotar nome do atendente e protocolo. Parece exagero até o momento em que a loja "não encontra" o registro da ligação anterior.
O atendente não está necessariamente mentindo quando confunde os prazos — muitas vezes o sistema interno mistura garantia legal com contratual. Saber a diferença é o que muda o tom da conversa.
O que pedir na loja
Dentro dos 90 dias, você pode exigir, nesta ordem de preferência do CDC: substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional. Reparo só entra quando as outras opções forem desproporcionais. Diga claramente: "Estou dentro da garantia legal de 90 dias e quero troca imediata" — não "quero consertar".
Se oferecerem apenas envio para assistência, pergunte o prazo máximo previsto em contrato. Acima de 30 dias sem solução, você pode reforçar o pedido de troca ou devolução. Anote a data de entrega na assistência.
Depois dos 90 dias
Com garantia do fabricante vigente, o fluxo normal é abertura de ordem de serviço na assistência. Guarde o número. Se o reparo ultrapassar 30 dias ou se o mesmo defeito voltar após três reparos, o CDC prevê substituição ou devolução — mas aí o caminho costuma passar pelo Procon se a empresa resistir.
Para produtos de alto valor, vale registrar reclamação no consumidor.gov.br em paralelo ao reparo. Não é ameaça vazia: o registro entra no histórico da empresa e acelera respostas em muitos casos.
Quando não aceitar "não temos peça"
Falta de peça de reposição não é desculpa válida para empurrar o problema indefinidamente. Se ouvir isso, peça protocolo escrito e prazo estimado. Sem prazo, documente e acione o órgão de defesa do consumidor da sua cidade.
Atualizado em 12 de junho de 2026. Prazos conforme Código de Defesa do Consumidor vigente.